MESA Y BAR

Cómo servir una mesa

Colocación correcta de los cubiertos

- Los cubiertos se colocan a 2 ó 3 cm de distancia del plato
- E l cuchillo se coloca a la derecha del plato, con el filo hacia adentro
- El cuchillo o paleta para el pescado se coloca a la derecha
- La cuchara se coloca a la derecha del cuchillo con la concavidad hacia arriba
- El tenedor se coloca a la izquierda del plato, con las puntas hacia arriba.
- El tenedor de postre se coloca a la izquierda o en la parte superior del plato con el mango hacia la izquierda; en otras ocasiones solo se ponen en el momento de servir los postres.
- La cuchara del café se coloca en la parte superior con el mango hacia la derecha o se presenta con el café.
- Los cubiertos se colocan en el orden de los alimentos que se servirán

Colocación de vasos y copas

- Los vasos y las copas se colocan del lado derecho
- La copa de agua es la única que debe estar con el líquido al sentarnos a la mesa
- Las copas de vino se llenarán a medida que se vaya sirviendo el plato que le corresponde al vino

Sirviendo el vino

Para servir el vino, la botella debe agarrarse por el centro y no por el cuello ni la base,
y al servir, esta no debe rosar el borde de la copa

La servilleta

- Debe ser de tela y colocada a la izquierda con los tenedores o colocada sobre el plato con un doblez rectangular. No debe colocarse dentro de las copas, y los aros y diseños que se utilizan para reuniones informales o familiares

Cubiertos
A-Tenedor para coctáil

B- Tenedor para postre

C- Cuchillo para pescado

D- Tenedor para pecado

El arte de saber comer

Los cubiertos se utilizan en el orden desde afuera hacia adentro del plato, a medida que se vayan sirviendo los alimentos. El orden nos indica el plato que será servido a la hora de comer, sea tan discreto como sea posible.
No apriete el puño alrededor de los cubiertos; sostenga el cubierto por el mango sin llegar a la base La servilleta se toma y se desdobla sin sacudidas violentas como queriendo hacer arte de magia. Se coloca sobre el regazo, nunca como babero, y se utiliza para limpiarse sutilmente los labios después de comer o beber. No se debe utilizar para limpiar la copa, cubiertos, el sudor o sonarse la nariz.
Al levantarnos ya sea porque hayamos finalizado o por cualquier imprevisto, esta se debe doblar ligeramente dejando a la vista el lado menos manchado, colocándose al lado derecho del plato

En la mesa no se usan palillos( mondadientes)

Querer mantener un exceso de normas de protocolo al compartir la mesa, podría ser hasta incómodo para los presentes haciéndolos sentir en un ambiente demasiado rígido tornándose en desagradable, por eso es importante mantener la simpatía y el buen humor
Evite temas de conversaciones de política y religión ya que siempre habrá opiniones encontradas y la idea es compartir un momento agradable. Si alguien lo hace y observa tensión en los presentes, trate de desviar la conversación de manera jovial, sin perder las normas básicas de educación.

USO DE LOS CUBIERTOS

La correcta utilización de los cubiertos denota, en gran medida, la buena educación de una persona. Como regla general todos los cubiertos se cogen por el mango en su parte superior.

El tenedor, utilizado en solitario se coge con la mano derecha y con las púas hacia arriba, si se utiliza con el cuchillo, el tenedor se coge con la mano izquierda y las púas hacia abajo, siendo su misión llevar los alimentos a la boca.

La cuchara, se coge con la mano derecha y la concavidad hacia arriba, al igual que el tenedor se coge entre los dedos pulgar, índice y corazón.

El cuchillo se coge con la mano derecha y el filo hacia abajo. El cuchillo nunca se lleva a la boca, ni se chupa ni se limpia (con la boca o la servilleta).

AUDITORIA

Es la revisión y análisis detallado, hecho con la finalidad de examinar completa y constructivamente los registros y estados financieros de la organización, empresa, institución o cualquier otra entidad, con el objeto de evaluarlos y juzgar si se realizan conforme a lo establecido por la administración, el fisco, etc.

TIPOS DE AUDITORÍA

• · Operacional: enfocada a la revisión de operaciones.

• ·Administrativa: cuando se revisa el proceso administrativo en su totalidad o en algunas de sus partes.

• · Financiera: la que se refiere a la revisión de los estados financieros o a una parte de los mismos.

• · Fiscal: cuando se revisa el cumplimiento de las disposiciones fiscales.

• Gubernamentales: relativa a la revisión de las entidades, de la administración pública y del

cumplimiento de las diferentes leyes y reglamentos del sector público.

AUDITORÍA NOCTURNA
Es la que se realiza a diario en los hoteles en el turno de la noche, tiene bajo su responsabilidad a los cajeros nocturnos, y los auditores nocturnos de restaurantes, además de cumplir con sus funciones normales como auditor, el auditor nocturno está encargado también de la caja de recepción durante la noche, con todas las funciones de cajero de recepción. Su función principal, es chequear todas las cuentas vivas y las cuentas ciudad de recepción.

El auditor nocturno se encarga de revisar diariamente los cortes de cajas departamentales y otros reportes que le permiten cerciorarse que los ingresos del día se hayan determinado, cobrado, clasificado y registrado conforme a las políticas establecidas. Se llama nocturno porque el trabajo del auditor nocturno comienza a las 11:00 PM; ya que a esa hora o un poco más tarde es cuando llegan a la caja de recepción los últimos diarios de ventas y sus respectivos comprobantes de los departamentos de alimentos y bebidas. El número de auditores depende de la magnitud del hotel y del promedio de habitaciones ocupadas. En función a las características especiales de operación de un hotel, la hora más apropiada para realizar la auditoria es de las 9:00 PM a las 7:00 AM del día siguiente. Sin embargo este horario tiende a variar de acuerdo al hotel, en el Hotel Lido inicia a las 11:00 pm y/o 12:00 pm y termina 6:00 am y/o 7:00 am, en este hotel el horario varia de acuerdo al día; en el Hotel Hilton e Intercontinental Tamanaco inicia desde las 11:00 pm y finaliza a las 6:00 am.

PERFIL IDEAL DEL AUDITOR NOCTURNO

• Escolaridad: Estudiante o egresado de Administración Hotelera, Contaduría Pública, Administraciónde Empresas.
• Conocimientos Técnicos: Nociones básicas de Contabilidad, Auditoria, Contabilidad yAdministración Hotelera.
• Experiencia Laboral: Preferiblemente un (1) año como auxiliar de Contabilidad o Auditoria de Ingresos; o en la industria hotelera, formando parte de la administración, cajero departamental,recepcionista, etc.
• Características Personales: Dinámico, buena presencia, trato agradable, discreto, responsable,disponibilidad para trabajar en horario nocturno, habilidad analítica y de juicio, meticuloso.
  

OBJETIVO DE LA AUDITORIA NOCTURNA
Contribuir al desarrollo y la proporción de los movimientos realizados durante la noche, para así ayudar a la labor del auditor de ingresos en su tarea de elaborar, supervisar y controlar la contabilidad del hotel.
El auditor nocturno canaliza la operación de los cargos de los ingresos por ventas y el auditor de ingresos hace la verificación y contabilización de dichos ingresos del hotel.
Para facilitar la labor al auditor de ingresos, el auditor nocturno agiliza su trabajo con el sistema Fidelium.

FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO

• Verificar el trabajo de los cajeros de recepción.

• Verificar que los servicios se hayan cobrado según la lista de precios y tarifas estipuladas por el hotel.

• Separar los ingresos por departamento, lavandería, restaurante, bar, Room Service, teléfonos,reservaciones, anticipos, banquetes y eventos.
  

• Atender la recepción y cualquier requerimiento de los huéspedes durante la noche.

• Realizar el check in y el check out que ocurra durante el turno.

• Chequear y verifica que todos los huéspedes tengan la tarifa correspondiente, de acuerdo a la habitación que tenga, si es corporativa o reservación de agencia de viajes.
  

• Chequear los descuentos y habitaciones complementarias autorizadas debidamente con un soporte firmado por el Gerente General del hotel.
  

• Chequea el reporte de extranjeros, para saber cuantas personas llegan al hotel de otra nacionalidad.

• Chequea los desayunos tipo buffet incluidos y que no los haya cargado el restaurante en un cheque de consumo.
  

• Chequea los cargos de propinas que se hayan en los desayunos incluido.

• Chequea los Paid Outs.

• Chequea el cambio del dólar.

• Chequear o revisar los City Ledger de los huéspedes que estuvieron de salida ese día.

• Chequea el folio de atenciones VIP.

• Cuadra los cierres los puntos de ventas de alimentos y bebidas, que les envían los cajerosdepartamentales en caso de que los haya, sino el encargado debe cerrar la caja.
  

• Cuadra todos los cargos con tarjetas de crédito.Elabora un informe con todos los vouchers de tarjetas de crédito, detallando cada una de ellas y los emite en la caja fuerte del hotel.

PROCEDIMIENTO DE LA AUDITORIA NOCTURNA

• · Cargos a cuentas por cobrar, el posteo de cargo debe ser finalizado.

• · Postear los cargos por habitación, impuestos y teléfonos.

• · Distribuir los cargos, se separan los cargos por departamento y por cliente.

• Cada departamento envía su hoja de control o resumen de ventas al auditor nocturno, de manera de comparar dicho resumen con lo obtenido en la auditoria.
  

• · Realizar el balance de los créditos de los folios, depósitos en efectivo y transferencias de créditos.

• · Verificar el balance.

• · El cajero de recepción hace su cuadre de caja y lo entrega al auditor nocturno.

• Revisar los movimientos de cajeros y sacar los reportes de pagos (tarjetas de crédito, cheque,efectivo) y los reportes de cuenta ciudad (city ledger por cajero).
  

• ·Cerrar los puntos de ventas del hotel, se debe que haber pre−registrado las reservas garantizadas encaso de no show (para pre−registrar el auditor primero debe autorizar la tarjeta de crédito y verificar síel huésped está In House).
  

• · Revisar todas las llegadas extranjeras y verifica que estén todos los números de pasaportes,procedencia de los huéspedes y destinos. El auditor revisa que no haya doble registro y en caso dehaber dos personas compartiendo una habitación que tenga una tarifa Norate.
  

• · Verificar que todos los huéspedes In House tengan Rate Code, y no existan diferencias en las tarifas.

• Si hay habitaciones de House Use el auditor debe asegurarse que el Rate Code sea House y que en el renglón de Comp aparezca una `H' de igual forma si es Complementary el rate code debe ser Comp y en el renglón del mismo nombre debe aparecer `Y'
  

• ·Ya verificadas todas las cuentas deben quedar en cero. Y se comienza a imprimir todos los reportes antes de tumbar el sistema los cuales son:
  

− Guest in house: Guest in house, Guest in house By− Housekeeping: House status
− Groups: Groups in house by room number
− Departures
− Reservations: Arrivals, Arrivals and cl of today, Arrivals VIP, y Cancelations by cancel date

• · Luego el auditor debe asegurarse de que todos los usuarios estén fuera del sistema.

• Luego tumba interfaces de micros, fidelios y teléfonos en el departamento de sistemas, y se hace respaldos del día los sistemas de computación.
  

• ·Reactivar las interfaces y micros y procede a sacar los reportes que salen después de la auditoria los cuales son: Arrivals by Name, Arrivals by Room Number VIP, Guest in House by Room Number,Guest in House, Manager Report y Trial Balance.
  

RECEPCION

Definición del departamento de Recepción:

Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Es la Recepción, por tanto, el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y quejas(oportunidades) directamente relacionadas con el servicio de la instalación. Además, es la Recepción donde se elabora y emite la información diaria, a los diferentes departamentos del hotel(listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo armónico y fluido, que a la vez asegura un servicio de calidad.
También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de información extrahotelera.
De la anterior definición podemos inferir la gran importancia del Departamento de Recepción dentro de la cadena de servicios de una instalación hotelera, así como, el decisivo papel que este juega en el siempre difícil compromiso de ofrecer un servicio de calidad.
Debemos añadir, que para muchos la Recepción es el centro nervioso del hotel donde el cliente recién llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio, que en general se ofrece, y ve en la Recepción una prolongación de la gerencia, por lo que acude de inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad.
Ubicación del departamento de Recepción.
La Recepción de un hotel debe estar ubicada en un lugar donde el cliente tenga fácil acceso a ella, debe ser en el propio lobby, desde donde se tenga una amplia visión de la entrada principal del hotel y las partes de acceso al área habitacional(puertas, elevadores, escaleras, etc.). De esta forma podemos tener control directo de las personas que entren o salgan del área habitacional, con el objetivo de garantizar la seguridad de los huéspedes que en ella viven, y evitar posibles molestias a su privacidad. También garantizamos que ninguna persona abandone la instalación sin haber liquidado correctamente sus adeudos con el hotel.

Composición de la Recepción.

La Recepción se compone de dos partes: El "Front Office" o área del mostrador, y el "Back Office" u oficina administrativa del mismo.

Existen varios elementos que podemos encontrar en la mayoría de las Recepciones actuales, estos son:
1- Mostrador que se extiende a lo largo del área de atención.

2- Reloj eléctrico o electrónico de pared.
3- Caja para guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo.
4- Teléfono para comunicación interna y externa.
5- Ordenador o máquina registradora.
6- Fax, telex.
7- P.O.S.= Point of sale = Punto de venta.
8- Pick de cuentas: Lugar donde se coloca toda la documentación referente a la cuenta de la habitación, normalmente se encuentra enumerado con el número de la habitación en cuestión.
9- Tarjetero para el archivo de las tarjetas de registro: Lugar donde se mantienen guardadas por un período de tiempo determinado todas las tarjetas de registros que han sido utilizadas.
10- Rack de llaves: Lugar donde se depositan las llaves en la Recepción.
En las Recepciones más modernas podemos encontrar también:
11- Máquina programadora de llaves, generalmente acoplada al sistema informático.

12- Terminales para ordenador, conectadas a un servidor principal.
13- Sistemas informáticos de control, para el registro de entradas y salidas a la habitación.

Normas de conducta.

1- Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las personas que lleguen a la Recepción.

2- Emplear frases de cortesía en todo momento tales como:
• Por favor.
• ¿Podemos servirle en algo?.
• ¿Me permite su pasaporte?.
• Muchas gracias.
• Por nada etc.

3- Cuando se dirija a un huésped siempre lo tratara de usted, señor, señora, señorita, dando las gracias al final.

4- Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando amabilidad y cortesía.

5- Interesarse por las dificultades de los huéspedes brindando su ayuda para resolverlas.

6- Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros, obviando las
cuestiones internas o personales.

7- Si cometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos. Si el error es del huésped restarle importancia y no hacer comentarios o críticas sobre él.

8- Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.

9- Actuar con prontitud y eficiencia.

10- Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la Recepción.

11- Atender rápidamente al llamado del teléfono.

12- Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.

13- Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de expresar su idea.

14- Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares demostrando poco interés.

15- Evitar los gestos o ademanes innecesarios.

16- No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los clientes.

17- Al llamar a una persona que este lejos de nosotros, avísele con alguien, no gritarle ni silbarle.

18- Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento de un problema planteado por un huésped, hacerlo en su presencia para que se marche tranquilo, no dejar nada a la memoria.

19- Captar el estado de ánimo de los clientes y actuar en consecuencia.