ADMINISTRACION

ADMINISTRADOR

Todo ingeniero dirigiendo a un grupo de personas, tras un fin específico, está cumpliendo el rol de Administrador. Esta realizando una Gestión.

Gestión = Acción de administrar

ADMINISTRAR

• “Diseñar y mantener un entorno en el que trabajando en grupo, los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos”.
  H. Koontz
• 
  “Proceso que comprende funciones y actividades laborales qué los administradores deben realizar para alcanzar los objetivos de la empresa”
• 
  En la práctica: La Administración es un arte.
• Los conocimientos organizados en que se basa la práctica administrativa son una Ciencia.

¿QUÉ ES ARTE?

Ø Primero que todo significa habilidad. Habilidad humana para transformar el poder de la mente en resultados.

Ø El artista es la persona que usa su habilidad para hacer las cosas, es decir, traer a la existencia física las cosas que moran en su mente.

Ø El artista no es una persona con ideas o habilidades finas: tal personal simplemente es un artista mejor que otros.

Ø El arte en si mismo no es bueno ni malo. Hay cada tipo de arte. Del más tonto e inepto hasta aquel con la sensibilidad más refinada que se traduce en una forma precisa.

¿QUÉ ES CIENCIA?

•Conocimiento rganizado

•Aplica el método científico

•Hipótesis, experimentación y análisis

1.La administración implica planear, organizar, integrar personal, dirigir y controlar.

2.Aplica a todo tipo de organizaciones.

3.Aplica a administradores en todos los niveles organizacionales.

4.Los administradores buscan generar un superávit.

5.La administración persigue la productividad (eficacia y eficiencia).

FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN

• Planeamiento
• Selección de misiones y objetivos
• Organización
• Establecimiento de una estructura intencionada de los papeles de los individuos.
• Integración de personal
• Mantenimiento de las posiciones de la estructura operacional.
• Dirección
• Influir en los individuos para que contribuyan a cumplir las metas organizacionales.
• Control
• Medición y corrección del desempeño individual y organizacional de cara a los planes.

PRODUCTIVIDAD, EFICACIA Y EFICIENCIA

Productividad: La relación producto – insumos en un período específico con la debida consideración de calidad.

Productividad = Productos
Insumos

Eficacia: Cumplimiento de objetivos
Eficiencia: Logro de las metas con la menor cantidad de recursos.

HABITACIONES

Tiene como objetivo principal garantizar la limpieza, arreglo y control de las áreas de piso, habitaciones y áreas publicas del hotel. Además de brindar servicio de lavandería a huéspedes y personal del hotel.

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES:

• 
  AMA DE LLAVES
• SECRETARIA
• ASISTENTE DE AMA DE LLAVES
• SUPERVISIOR DE PISOS
• CAMARERAS
• ASEADORES JARDINEROS
• JEFE DE LAVANDERIA
• VALET
• OPERADOR DE MAQUINAS
• PLANCHADORES
  

LIMPIEZA Y ARREGLO DE HABITACIONES:

PROXCESO:

Habitación: vacía y sucia
1. tocar la puerta
2. dejar la puerta abierta
3. abrir las cortinas y ventanas para ventilar el cuarto
4. apagar luces y aparatos
5. contar la ropa y observar posibles daños
6. revisar si hay objetos olvidados
7. des tender camas
8. sacar la ropa sucia y meter la limpia
9. sacar la basura
En el baño:
-Limpiar el sanitario
-Lavar vasos y ceniceros
-Lavar el lavabo
-Limpiar espejos
-Limpiar tina o regadera
-Poner suministros del baño
-Limpiar piso
Regresar a la habitación
Tender camas, barrer terraza, limpiar vidrios, sacudir cuarto,
Colocar suministros, aspirar alfombras, acomodar muebles cerrar ventas, aromatizante, revisión final pasar sucia a limpia, cerrar cuarto.

Habitación ocupada

1. Se debe procurar que no se encuentre el huésped cuando la camarista este limpiando
2. tiene 2 opciones:
-Si llega en el momento que la camarista esta limpiando debe pedir su autorización y seguir limpiando o venir mas tarde
-si la camarista no lo ha visto anteriormente debe pedir amablemente que le enseñe la llave de la habitación
3. la ropa tirada se debe acomodar en una silla.
4. los periódicos tirados se deben colocar en la cómoda o en el buro
5. revisar el contenido antes de tirar la basura
6. no se debe enviar a lavandería ropa sin la lista correspondiente
7. no se debe tocar joyas, dinero ni nada de valor
8. reportar huésped indecentes, que no llegaron a dormir.

Habitación que no se rentó

1. Abrir ventanas y ventilar habitación
2. barrer
3. Sacudir
4. trapear o aspirar el piso
5. lavar baño o0 cambiar el agua
6. regar las plantas
7. limpiar las terrazas
8. lavar o limpiar vidrios de las ventanas
9. revisar el suministrador del cuarto
10. revisar mantenimiento del cuarto (luces, aire, agua, televisión, etc.)
11. cambiar el estatus del cuarto a listo

Ama de Llaves:
1.Mantener en perfectas condiciones de limpieza y confort las habitaciones, pasillos y áreas publicas del hotel.

2.Proporcionar un servicio oportuno pertinente y de excelencia al huésped.

3.Controlar la lencería, uniformes, mobiliario, equipos y materiales necesarios para la puesta en orden de las habitaciones.

4.Elaborar los reportes diarios del estado real de las habitaciones.

5.Elaborar ordenes y requisiciones necesarias para mantener el inventarios de útiles y equipos de limpieza utilizados por el departamento.

6.Seleccionar el personal a su cargo

7. Inducir al personal sobre el trabajo a realizar.

8. Elaborar planes de trabajo e informes del departamento

9. Mantener motivado a su personal para brindar un servicio de calidad y acorde con las exigencias del huésped.

ASISTENTE DE AMA DE LLAVES

Es la persona encargada de asistir al encargado de Ama de Llaves en el ejercicio de las actividades del departamento.

SUPERVISORA DE PISO

Es la persona encargada de realizar la supervisión del trabajo de las camareras en las habitaciones y demás dependencias del hotel.
1.Realizar la inspección de la limpieza y puesta en orden de las habitaciones, pasillo y ascensores.

2.Distribuir tareas, llaves, materiales de limpieza para la realización de la jornada diaria de limpieza a las camareras.

3.Elaborar ordenes de servicios.

4.Entrenar y orientar a su personal

5.Revisar las discrepancias en los reportes del Ama de Llaves

6.Controlar el uso de los materiales, equipos de trabajo y lencería

CAMARERAS

Es la persona responsable ante la supervisora de Pisos de la Limpieza y arreglo de las habitaciones.
1.Mantener en perfecto estado de limpieza y orden las habitaciones asignadas en su turno.

2.Surtir diariamente el carro de camarera con todos los implementos necesarios para realizar su trabajo.

3.Reportar fallas de mantenimiento en las habitaciones.

4.Elaborar el reporte de camareras

5.Colaborar en la realización de los inventarios

6.Mantener en orden y limpieza el cuarto de servicio.

7.Estar atenta a las necesidades y exigencia de los huéspedes.

MESA Y BAR

Cómo servir una mesa

Colocación correcta de los cubiertos

- Los cubiertos se colocan a 2 ó 3 cm de distancia del plato
- E l cuchillo se coloca a la derecha del plato, con el filo hacia adentro
- El cuchillo o paleta para el pescado se coloca a la derecha
- La cuchara se coloca a la derecha del cuchillo con la concavidad hacia arriba
- El tenedor se coloca a la izquierda del plato, con las puntas hacia arriba.
- El tenedor de postre se coloca a la izquierda o en la parte superior del plato con el mango hacia la izquierda; en otras ocasiones solo se ponen en el momento de servir los postres.
- La cuchara del café se coloca en la parte superior con el mango hacia la derecha o se presenta con el café.
- Los cubiertos se colocan en el orden de los alimentos que se servirán

Colocación de vasos y copas

- Los vasos y las copas se colocan del lado derecho
- La copa de agua es la única que debe estar con el líquido al sentarnos a la mesa
- Las copas de vino se llenarán a medida que se vaya sirviendo el plato que le corresponde al vino

Sirviendo el vino

Para servir el vino, la botella debe agarrarse por el centro y no por el cuello ni la base,
y al servir, esta no debe rosar el borde de la copa

La servilleta

- Debe ser de tela y colocada a la izquierda con los tenedores o colocada sobre el plato con un doblez rectangular. No debe colocarse dentro de las copas, y los aros y diseños que se utilizan para reuniones informales o familiares

Cubiertos
A-Tenedor para coctáil

B- Tenedor para postre

C- Cuchillo para pescado

D- Tenedor para pecado

El arte de saber comer

Los cubiertos se utilizan en el orden desde afuera hacia adentro del plato, a medida que se vayan sirviendo los alimentos. El orden nos indica el plato que será servido a la hora de comer, sea tan discreto como sea posible.
No apriete el puño alrededor de los cubiertos; sostenga el cubierto por el mango sin llegar a la base La servilleta se toma y se desdobla sin sacudidas violentas como queriendo hacer arte de magia. Se coloca sobre el regazo, nunca como babero, y se utiliza para limpiarse sutilmente los labios después de comer o beber. No se debe utilizar para limpiar la copa, cubiertos, el sudor o sonarse la nariz.
Al levantarnos ya sea porque hayamos finalizado o por cualquier imprevisto, esta se debe doblar ligeramente dejando a la vista el lado menos manchado, colocándose al lado derecho del plato

En la mesa no se usan palillos( mondadientes)

Querer mantener un exceso de normas de protocolo al compartir la mesa, podría ser hasta incómodo para los presentes haciéndolos sentir en un ambiente demasiado rígido tornándose en desagradable, por eso es importante mantener la simpatía y el buen humor
Evite temas de conversaciones de política y religión ya que siempre habrá opiniones encontradas y la idea es compartir un momento agradable. Si alguien lo hace y observa tensión en los presentes, trate de desviar la conversación de manera jovial, sin perder las normas básicas de educación.

USO DE LOS CUBIERTOS

La correcta utilización de los cubiertos denota, en gran medida, la buena educación de una persona. Como regla general todos los cubiertos se cogen por el mango en su parte superior.

El tenedor, utilizado en solitario se coge con la mano derecha y con las púas hacia arriba, si se utiliza con el cuchillo, el tenedor se coge con la mano izquierda y las púas hacia abajo, siendo su misión llevar los alimentos a la boca.

La cuchara, se coge con la mano derecha y la concavidad hacia arriba, al igual que el tenedor se coge entre los dedos pulgar, índice y corazón.

El cuchillo se coge con la mano derecha y el filo hacia abajo. El cuchillo nunca se lleva a la boca, ni se chupa ni se limpia (con la boca o la servilleta).

AUDITORIA

Es la revisión y análisis detallado, hecho con la finalidad de examinar completa y constructivamente los registros y estados financieros de la organización, empresa, institución o cualquier otra entidad, con el objeto de evaluarlos y juzgar si se realizan conforme a lo establecido por la administración, el fisco, etc.

TIPOS DE AUDITORÍA

• · Operacional: enfocada a la revisión de operaciones.

• ·Administrativa: cuando se revisa el proceso administrativo en su totalidad o en algunas de sus partes.

• · Financiera: la que se refiere a la revisión de los estados financieros o a una parte de los mismos.

• · Fiscal: cuando se revisa el cumplimiento de las disposiciones fiscales.

• Gubernamentales: relativa a la revisión de las entidades, de la administración pública y del

cumplimiento de las diferentes leyes y reglamentos del sector público.

AUDITORÍA NOCTURNA
Es la que se realiza a diario en los hoteles en el turno de la noche, tiene bajo su responsabilidad a los cajeros nocturnos, y los auditores nocturnos de restaurantes, además de cumplir con sus funciones normales como auditor, el auditor nocturno está encargado también de la caja de recepción durante la noche, con todas las funciones de cajero de recepción. Su función principal, es chequear todas las cuentas vivas y las cuentas ciudad de recepción.

El auditor nocturno se encarga de revisar diariamente los cortes de cajas departamentales y otros reportes que le permiten cerciorarse que los ingresos del día se hayan determinado, cobrado, clasificado y registrado conforme a las políticas establecidas. Se llama nocturno porque el trabajo del auditor nocturno comienza a las 11:00 PM; ya que a esa hora o un poco más tarde es cuando llegan a la caja de recepción los últimos diarios de ventas y sus respectivos comprobantes de los departamentos de alimentos y bebidas. El número de auditores depende de la magnitud del hotel y del promedio de habitaciones ocupadas. En función a las características especiales de operación de un hotel, la hora más apropiada para realizar la auditoria es de las 9:00 PM a las 7:00 AM del día siguiente. Sin embargo este horario tiende a variar de acuerdo al hotel, en el Hotel Lido inicia a las 11:00 pm y/o 12:00 pm y termina 6:00 am y/o 7:00 am, en este hotel el horario varia de acuerdo al día; en el Hotel Hilton e Intercontinental Tamanaco inicia desde las 11:00 pm y finaliza a las 6:00 am.

PERFIL IDEAL DEL AUDITOR NOCTURNO

• Escolaridad: Estudiante o egresado de Administración Hotelera, Contaduría Pública, Administraciónde Empresas.
• Conocimientos Técnicos: Nociones básicas de Contabilidad, Auditoria, Contabilidad yAdministración Hotelera.
• Experiencia Laboral: Preferiblemente un (1) año como auxiliar de Contabilidad o Auditoria de Ingresos; o en la industria hotelera, formando parte de la administración, cajero departamental,recepcionista, etc.
• Características Personales: Dinámico, buena presencia, trato agradable, discreto, responsable,disponibilidad para trabajar en horario nocturno, habilidad analítica y de juicio, meticuloso.
  

OBJETIVO DE LA AUDITORIA NOCTURNA
Contribuir al desarrollo y la proporción de los movimientos realizados durante la noche, para así ayudar a la labor del auditor de ingresos en su tarea de elaborar, supervisar y controlar la contabilidad del hotel.
El auditor nocturno canaliza la operación de los cargos de los ingresos por ventas y el auditor de ingresos hace la verificación y contabilización de dichos ingresos del hotel.
Para facilitar la labor al auditor de ingresos, el auditor nocturno agiliza su trabajo con el sistema Fidelium.

FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO

• Verificar el trabajo de los cajeros de recepción.

• Verificar que los servicios se hayan cobrado según la lista de precios y tarifas estipuladas por el hotel.

• Separar los ingresos por departamento, lavandería, restaurante, bar, Room Service, teléfonos,reservaciones, anticipos, banquetes y eventos.
  

• Atender la recepción y cualquier requerimiento de los huéspedes durante la noche.

• Realizar el check in y el check out que ocurra durante el turno.

• Chequear y verifica que todos los huéspedes tengan la tarifa correspondiente, de acuerdo a la habitación que tenga, si es corporativa o reservación de agencia de viajes.
  

• Chequear los descuentos y habitaciones complementarias autorizadas debidamente con un soporte firmado por el Gerente General del hotel.
  

• Chequea el reporte de extranjeros, para saber cuantas personas llegan al hotel de otra nacionalidad.

• Chequea los desayunos tipo buffet incluidos y que no los haya cargado el restaurante en un cheque de consumo.
  

• Chequea los cargos de propinas que se hayan en los desayunos incluido.

• Chequea los Paid Outs.

• Chequea el cambio del dólar.

• Chequear o revisar los City Ledger de los huéspedes que estuvieron de salida ese día.

• Chequea el folio de atenciones VIP.

• Cuadra los cierres los puntos de ventas de alimentos y bebidas, que les envían los cajerosdepartamentales en caso de que los haya, sino el encargado debe cerrar la caja.
  

• Cuadra todos los cargos con tarjetas de crédito.Elabora un informe con todos los vouchers de tarjetas de crédito, detallando cada una de ellas y los emite en la caja fuerte del hotel.

PROCEDIMIENTO DE LA AUDITORIA NOCTURNA

• · Cargos a cuentas por cobrar, el posteo de cargo debe ser finalizado.

• · Postear los cargos por habitación, impuestos y teléfonos.

• · Distribuir los cargos, se separan los cargos por departamento y por cliente.

• Cada departamento envía su hoja de control o resumen de ventas al auditor nocturno, de manera de comparar dicho resumen con lo obtenido en la auditoria.
  

• · Realizar el balance de los créditos de los folios, depósitos en efectivo y transferencias de créditos.

• · Verificar el balance.

• · El cajero de recepción hace su cuadre de caja y lo entrega al auditor nocturno.

• Revisar los movimientos de cajeros y sacar los reportes de pagos (tarjetas de crédito, cheque,efectivo) y los reportes de cuenta ciudad (city ledger por cajero).
  

• ·Cerrar los puntos de ventas del hotel, se debe que haber pre−registrado las reservas garantizadas encaso de no show (para pre−registrar el auditor primero debe autorizar la tarjeta de crédito y verificar síel huésped está In House).
  

• · Revisar todas las llegadas extranjeras y verifica que estén todos los números de pasaportes,procedencia de los huéspedes y destinos. El auditor revisa que no haya doble registro y en caso dehaber dos personas compartiendo una habitación que tenga una tarifa Norate.
  

• · Verificar que todos los huéspedes In House tengan Rate Code, y no existan diferencias en las tarifas.

• Si hay habitaciones de House Use el auditor debe asegurarse que el Rate Code sea House y que en el renglón de Comp aparezca una `H' de igual forma si es Complementary el rate code debe ser Comp y en el renglón del mismo nombre debe aparecer `Y'
  

• ·Ya verificadas todas las cuentas deben quedar en cero. Y se comienza a imprimir todos los reportes antes de tumbar el sistema los cuales son:
  

− Guest in house: Guest in house, Guest in house By− Housekeeping: House status
− Groups: Groups in house by room number
− Departures
− Reservations: Arrivals, Arrivals and cl of today, Arrivals VIP, y Cancelations by cancel date

• · Luego el auditor debe asegurarse de que todos los usuarios estén fuera del sistema.

• Luego tumba interfaces de micros, fidelios y teléfonos en el departamento de sistemas, y se hace respaldos del día los sistemas de computación.
  

• ·Reactivar las interfaces y micros y procede a sacar los reportes que salen después de la auditoria los cuales son: Arrivals by Name, Arrivals by Room Number VIP, Guest in House by Room Number,Guest in House, Manager Report y Trial Balance.