SERVICIO AL CLIENTE

¿ QUE ES EL SERVICIO ?

Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.

CARACRERISTICA DE LOS SERVICIOS:

• Heterogeneidad (o variedad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.
• Inseparabilidad: en la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio. No se pueden separar los servicios de los mismos servicios.
  

ELEMENTOS DEL SERVIVIO:

• La intangibilidad: Especialmente a efectos del inevitable proceso de comunicación posterior. Deberá comunicarse al Mercado algo intangible.
• El público objeto: Escogido para proponerle la oferta es excluyente en mucha mayor medida que para el de casi todos los productos. Son los clientes lo que van a “producir” el servicio.
• El personal de contacto : Son las personas que van a estar concernidos para gestionar la oferta.
  
• El soporte físico: Es la planta física que va a ser necesaria para que el servicio pueda ser prestado.
  
• La capacidad de servucción: Es la capacidad que posee la propia empresa para asumir y manejar de una forma eficaz su producto o servicio.

TIPOS DE CLIENTES :

• Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente.
  Clientes Activos e Inactivos
  Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional
  Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras
  Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos
  Clientes Influyentes
  
• Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.

Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras
Potenciales Según su Posible Volumen de Compras
Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia

¿QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE ?

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

MOMENTOS DE VERDAD:

Un momento de la verdad constituye un evento en el que una persona entra en contacto con cualquier aspecto de la organización el cual brinda como resultado el que se cree una impresión sobre la calidad de su servicio
FASES :
-Recepción -Identificación de la Necesidad
-Satisfacción de la Necesidad -Despedida o Cierre

IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADES:
Desarrolle Capacidad de Atención
Escuche con atención
Deje hablar
Evite Distraerse

SATISFACCION DE LAS NECESIDADES:
Si usted Identifica la necesidad puede satisfacerla
Ofrecer alternativas si las hay
Ser recursivo y cooperativo
No se limite a satisfacer las necesidades manifiestas; explore en qué puede ayudar.

DESPADIDA O CIERRE:
-Ponga atención a las quejas
-Facilite una nueva relación
-Verifique el grado de satisfacción del cliente